Réclamation client : comment la gérer en entreprise ?

Lorsque l’on vend des produits ou des services, la réclamation client est quelque chose d’inévitable. Tout simplement parce qu’il n’est pas toujours facile d’anticiper les besoins et les attentes des clients. Mais ce qui compte c’est d’être en capacité de gérer correctement ce genre d’événement pour ne pas perdre ses clients. Dans cet article, découvrez comment gérer la réclamation client en respectant plusieurs bonnes pratiques.

Qu’est-ce que la réclamation client ?

La réclamation client renvoie à l’insatisfaction d’un client par rapport à un bien ou un produit qu’il a acheté. La personne va exprimer son mécontentement car il considère que les engagements énoncés n’ont pas été tenus. Le client va demander une réparation ou une compensation de la part de l’entreprise. La réclamation peut se faire directement en contactant l’entreprise, ce qui facilite sa gestion car cela reste en interne. Mais parfois les clients utilisent les réseaux sociaux pour montrer leur mécontentement et cela peut avoir un impact négatif plus important, car la critique est à la portée de beaucoup plus de monde et donc de clients potentiels.

La réclamation client peut prendre plusieurs formes :

Une réclamation liée au produit : en rapport avec le prix, la qualité ou encore un dysfonctionnement ;
Une réclamation liée au processus de vente : un retard dans la livraison, un produit manquant, un paiement difficile… ;
Une réclamation en lien avec des problèmes de communication : un service client impossible à joindre, une fiche produit incomplète ou pas correctement rédigée…

Pourquoi est-ce important d’avoir une bonne gestion des réclamations clients ?

On ne vas pas se mentir, gérer la réclamation client n’est pas la partie la plus agréable et c’est plutôt chronophage. Mais c’est pourtant essentiel pour une entreprise, qui doit s’assurer de la satisfaction de ses clients. Si vous ne répondez pas à un client insatisfait, cela pourra nuire à votre image de marque. Il y a donc plusieurs avantages à répondre à une réclamation client :

Préserver votre image de marque
Fidéliser les clients
Réduire le risque de litiges
Transformer les expériences négatives en leviers d’amélioration

Entreprises : comment gérer la réclamation client ?

Pour être bien gérée, la réclamation client doit répondre à une stratégie adaptée. Il faut savoir que cela ne s’improvise pas et que le processus doit prendre en compte les normes ISO 9001 et 10002, concernant les réclamations et la satisfaction client. Voici les différentes étapes à suivre :

Prendre en compte la réclamation client

Une fois la réclamation reçue, il faut que le client sache qu’elle a bien été prise en compte et que l’entreprise va donner suite rapidement. Un accusé de réception est donc indispensable. C’est ainsi que vous pourrez établir un premier contact et une relation de confiance avec le client mécontent. Pour cela il est important de proposer plusieurs canaux facilement accessibles : mail, téléphone, réseaux sociaux, adresse postale…

Traiter rapidement cette réclamation et apporter une réponse

L’équipe en charge de la gestion des réclamations doit disposer d’un process clair, écrit et partagé afin de trouver la réponse la plus adaptée à la problématique. Vous pouvez répondre au client sur le même canal ou l’inviter à en utiliser un autre plus propice aux échanges rapides. Plus vous serez réactif, plus le client sera à même de vous écouter, car il sentira que son problème est pris au sérieux.

Toute réponse, qu’elle soit positive ou négative, doit être justifiée auprès du client afin qu’il puisse comprendre les motivations de l’entreprise. Il ne faut pas oublier que derrière un message de réclamation se trouve une personne.

Être dans une démarche d’amélioration continue

Il est essentiel de se servir des réclamation clients pour améliorer son produit et ses services. C’est en se servant des erreurs que l’on apprend à mieux cerner les besoins, les attentes et les critères de satisfaction des clients. L’entreprise doit mettre en place une démarche d’amélioration continue.

Vous l’aurez compris, la gestion des réclamations clients ne doit pas être laissée au hasard et nécessite de suivre certaines étapes et procédures. Il faut voir cela comme un moyen de s’améliorer, d’apporter encore plus de satisfaction à la clientèle et donc de la fidéliser sur le long terme.