On dit souvent que pour fidéliser un client, il faut le traiter comme un roi. Si cet adage est presque devenu une devise dans le commerce, les avis divergent en fonction du contexte. Nous allons parler des contextes permettant de peser le pour et le contre sur ce sujet.
Sommaire
La satisfaction du client est une priorité
Sans client, il n’y a pas d’achat ! Presque toutes les grandes entreprises sont d’accord sur ce point. En effet, une marque aura beau partager une multitude de produits, si le client est absent, il n’y aura tout simplement pas de bénéfice, et c’est sur ce point que la fidélisation de la clientèle prend tout son sens. Si quelques années auparavant la stratégie marketing choisie par les marques était encore axée sur la recherche permanente de nouveaux clients, à l’heure actuelle, c’est tout le contraire qui se passe. Le client est roi.
Avec la montée en puissance du marketing digital et des ventes en ligne, les marques ont compris qu’il est plus rentable de fidéliser (et d’entretenir) les clients existants que de chercher de nouvelles cibles. D’une part, c’est intéressant puisque c’est une méthode efficace qui engage peu d’argent. Et d’une autre part, cela permet de se concentrer davantage sur l’acheteur lui-même et ses besoins.
Il faut également souligner que la fidélisation du client est un art qui doit être effectué avec professionnalisme. Cela signifie qu’il vous sera difficile de fournir un service correctement sans disposer d’informations complètes sur votre client : ses habitudes, ses préférences, son budget, etc. Les résultats de ces études vous permettront alors de comprendre les cibles et de mieux approcher les clients qui sont rois.
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L’image de marque
Pour qu’un produit puisse s’écouler facilement et rapidement sur le marché, il doit jouir d’une certaine notoriété auprès du public. La qualité et le prix sont principalement les facteurs permettant de valoriser ledit produit, et seront directement assimilés à l’image de la marque. D’où la nécessité d’une bonne campagne publicitaire. Si la communication passe, le produit sera adopté par les consommateurs. Dans le cas contraire, les résultats pourront amener la marque à revoir ses stratégies de vente, ou modifier certains aspects du produit.
Le principal défaut des jeunes entreprises actuelles est leur inexpérience. Voulant à tout prix faire du profit, certains dirigeants négligent cette notion de gestion de la clientèle. Or, il revient aux acheteurs de juger la fiabilité d’un produit, d’un service ou d’une marque. L’exemple récent le plus frappant est le cas des centaines de marques de smartphones présentes sur le marché international. Mais au final, les consommateurs ne retiendront que 3 ou 4 noms, car seules les meilleures survivront. Dans ce sens, on peut clairement affirmer que le client est roi, car c’est lui qui valorise le produit/service et donne une crédibilité à la marque.
Des situations à maîtriser
Chaque individu a son propre caractère. Il est alors quasi impossible de satisfaire tout le monde surtout les clients capricieux. Rappelons d’abord qu’en général, il existe une douzaine de types de client : le savant ou le « je sais tout », l’anxieux, le soupçonneux, l’agressif, le pressé, l’indécis, le cool ou le compréhensif, le râleur, l’économe, le client roi, l’autoritaire et le frimeur.
Prenons exemple sur le cas d’une personne ayant acheté un lit (avec une garantie de 100 jours et un service de livraison offert) auprès d’un grand magasin de son quartier. Après l’avoir vérifié et essayé pendant des heures, ce client décide de le faire livrer chez lui. Au bout de 5 jours, il décide de rendre le produit, parce que finalement il le trouve inconfortable et exige un remboursement. Peut-être qu’il dit la vérité par rapport à la qualité du produit. Cependant, le vendeur doit essayer de convaincre le client en expliquant les spécificités du produit. Que se passerait-il si une dizaine de clients réagissaient de la sorte ? Quel profit le magasin pourrait-il générer ? Certes, le scénario semble irréel, mais il pourrait se produire n’importe où et à tout moment.
L’exemple précédent est un cas de figure qu’il ne faut pas sous-estimer. Il est certain que les exigences du client doivent en partie être prises en compte, mais l’entreprise ou la marque doivent aussi prendre soin des employés. En effet, ce sont eux qui se heurtent chaque jour au mécontentement de la clientèle, et qui doivent trouver une solution à chaque situation. Imaginez ce que le personnel va ressentir si l’entreprise décide de se plier aux exigences capricieuses de certains clients. Tout cela pour dire que la confiance entre la direction et le personnel doit être réciproque et absolue. Soutenez d’abord votre équipe, car si vous vous rangez trop souvent du côté du client, la performance du groupe se détériorera du jour au lendemain.
