La révolution apportée par internet (les réseaux sociaux, les sites web, les blogs, etc.) a causé le bouleversement des modes de vie de plusieurs milliards de personnes. Cela concerne notamment les modes d’achats, les habitudes alimentaires, les styles vestimentaires, les goûts musicaux, etc. Par conséquent, cela a permis à de nombreuses marques et de nouveaux produits d’apparaître sur le marché. Découvrez dans cet article le marketing moderne et la fidélisation client d’une marque.
Sommaire
Définition et importance de la fidélisation
Ce terme fait référence à la capacité d’une marque à entretenir la relation avec la clientèle au fil du temps. À l’heure où la concurrence est rude, les marques rivalisent d’ingéniosité pour trouver toutes les techniques légales possibles pour gérer les clients existants et attirer des cibles potentielles. Certaines entreprises vont même jusqu’à aligner leurs objectifs en fonction des besoins du client pour pouvoir établir une relation stable et bénéfique.
Il fut un temps où les grandes entreprises ont délaissé la fidélisation de la clientèle au profit de l’acquisition de nouveaux clients ou de la prospection de nouvelles parts de marché. Pour preuve, les études ont démontré que durant ces 15 dernières années, près de 50 % des marques ont orienté leur stratégie marketing vers l’acquisition de nouveaux acheteurs.
Les acteurs économiques ont adopté un nouvel état d’esprit plus pragmatique et agressif. Cela est dû au fait qu’ils soient de plus en plus conscients que la gestion de la clientèle est l’essence de leur succès. En effet, ils ont compris que les clients fidèles ont 80 % de chances d’effectuer un achat (contre 30 % pour les nouveaux clients). Des sondages entamés auprès de plusieurs grandes entreprises françaises, tous secteurs confondus, ont montré qu’il est moins coûteux de retenir les clients que de les attirer. D’où la nécessité de la fidélisation client d’une marque.
Les principaux techniques et les outils pour atteindre vos objectifs
Premièrement, il faut établir une relation de confiance réciproque : le client doit avoir foi envers la marque, et vice-versa. Mettre en place un canal facilitant les échanges entre les deux entités, et ainsi créer une proximité permanente entre eux. Privilégiez l’écoute, car cela permettra au vendeur de connaître les besoins du consommateur. Dans le sens inverse, et à titre d’exemple, cette plateforme va aussi servir d’outil publicitaire ayant pour objectif de faire connaître les nouveaux produits aux clients les plus privilégiés.
Deuxièmement, il est nécessaire d’encourager les clients à acheter ou à consommer en leur présentant un programme de fidélisation de marque fiable et réaliste. Ce dernier devra également être rentable pour la société et offrir un meilleur retour sur investissement. Dans un premier temps, il est impératif de créer des offres alléchantes qui puissent inciter les clients à acheter en fonction (ou pas) de leurs besoins. Par exemple : instaurer un système de récompense pour chaque achat, ou proposer des produits exclusifs aux clients les plus privilégiés.
Dernier point, vous devez exploiter les données clients, c’est-à-dire qu’il faut mener une étude approfondie de vos cibles et les classer selon leur profil ou leur fréquence d’achat. Il existe des logiciels permettant de suivre l’historique des transactions et de déterminer rapidement les produits adaptés au budget de chaque individu. Ce processus d’automatisation de la gestion de la clientèle est très efficace, et pourra même faciliter le travail des commerciaux. C’est un investissement rentable sur le long terme.
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Quelques bonnes raisons de fidéliser vos clients
Dans le domaine du commerce, nous sommes au moins tous sûrs d’une chose : un client satisfait est un client qui va revenir. En conséquence, cette personne physique ou morale aura tendance à créer un lien avec le vendeur. C’est également cette proximité qui va pousser le client à essayer les nouveaux produits, et à les intégrer dans leurs habitudes de consommation.
Côté finance, traiter avec un client fidèle est une aubaine pour le vendeur étant donné que cet acheteur sera moins sensible à l’augmentation des prix. Cela à condition que la qualité du produit corresponde aux attentes de tout un chacun.
Ensuite, il faut savoir que le fait de nouer un contact régulier des clients fidèles permet aussi à une marque d’améliorer ses services et la qualité de ses produits. En gros, c’est une source d’inspiration essentielle au développement de la créativité des employés d’une marque.
Il faut également reconnaître que la fidélisation de marque est une méthode marketing qui peut avoir un impact sur l’image d’un produit ou d’une marque. Plus le client est satisfait, plus la réputation de l’entreprise aura une valeur positive.
Fidéliser un client permet d’en attirer d’autres. À l’heure des réseaux sociaux où chaque produit est scruté dans les moindres détails, les marques font régulièrement appel aux services et au savoir-faire d’ambassadeurs d’un nouveau genre : les influenceurs. Ainsi, pendant une durée déterminée, ces derniers ont pour unique mission de recommander un ou plusieurs produits à leurs followers. C’est une technique aussi pratique que le bouche-à-oreille dont il faut tenir compte pour les cinq prochaines années.
Pour conclure, et au vu de tout ce qui a été évoqué précédemment, on peut affirmer que l’adoption d’une stratégie de fidélisation de marque est vitale pour toute entreprise souhaitant perdurer dans un secteur à forte concurrence.
