Différentes raisons peuvent vous pousser à évaluer la satisfaction client, dont les principales sont l’analyse et l’estimation des relations avec les clients, la mise en place de nouvelles stratégies pour répondre aux besoins des clients et l’identification des éventuels problèmes de la société. Quel que soit le motif qui motive votre décision, découvrez ci-après comment mesurer la satisfaction client.
Définir des objectifs et élaborer un plan d’action
Pour réussir comment mesurer la satisfaction client, la première étape à franchir est de fixer des objectifs tels que l’amélioration de traitement des réclamations critiques des clients, la mise en place de support client et le développement de ressources. Par la suite, vous devez élaborer un plan d’action afin d’atteindre ces objectifs.
Quel que soit le problème que vous souhaitez résoudre, il est conseillé de prendre du recul afin de déterminer la meilleure solution à adopter.
Créer une enquête de satisfaction
La prochaine étape de comment mesurer la satisfaction client consiste à créer une enquête de satisfaction. Au niveau de la technique à adopter, vous avez l’embarras du choix. Le CSAT ou score de satisfaction client est la méthode la plus courante. Les clients sont incités à donner des notes allant de 1 à 3, de 1 à 5 ou de 1 à 10 en ce qui concerne leur satisfaction. Dans tous les cas, cette appréciation va de très insatisfaisante à très satisfaisante. En principe, vous devez obtenir une note dans les 15 mn suivant une réaction. Cela vous permet de remédier au plus vite aux problèmes de vos produits ou de vos services.
Pour faire une enquête de satisfaction, les options sont variées : sondages en ligne, e-mail marketing, médias sociaux, chats en direct ou SMS. Il est également possible de se référer au taux de désabonnement ou d’interceptions web. Sachez que le CSAT permet à la fois d’évaluer la satisfaction globale des clients et de mesurer leur satisfaction sur un produit ou un service particulier.
Le CES ou score d’effort client est un autre paramètre pour évaluer la satisfaction du client. Cela consiste à estimer l’expérience de ce dernier en fonction de l’effort qu’il a fourni. Cette fois-ci, l’évaluation part de très facile jusqu’à très difficile.
En ce qui concerne le NPS ou le taux de recommandation, c’est un indicateur qui permet de mesurer à quel point un client peut recommander un produit ou un service du fait de son niveau de satisfaction. L’estimation peut aller d’une note de 0 à 10 en classant les réponses en trois classes :
- Les détracteurs : ce sont les clients qui n’en sont pas satisfaits de vos produits ou de vos services. Ils peuvent exprimer leur mécontentement auprès de leurs proches ou d’un forum. Les clients sont classés de détracteurs lorsqu’ils attribuent une note qui varie entre 0 et 6.
- Les passifs : il s’agit des clients neutres qui n’émettent ni des remarques positives ni des critiques négatives sur vos produits ou vos prestations. Ce sont les clients qui donnent une note de 7 ou 8 aux produits ou aux services des entreprises.
- Les promoteurs : c’est une catégorie de clients qui est satisfaite de vos produits ou de vos services. Il s’agit des clients qui attribuent une note de 9 ou 10 à la qualité de vos services ou de vos produits.
Ici, le but de diminuer les détracteurs et d’augmenter autant que possible les promoteurs.
Diffuser l’enquête au bon moment
Dans les différentes étapes de comment mesurer la satisfaction client, retrouvez également la diffusion de l’enquête au bon moment. Du point de vue général, cette dernière peut être envoyée à n’importe quel moment et à n’importe qui. Cependant, afin d’atteindre vos objectifs, vous devez bien déterminer votre cible et le bon moment pour diffuser une enquête de satisfaction.
Pour diffuser une enquête de satisfaction client, trois moments sont parfaits : après un service après-vente, après une application et suite à une enquête par mail. Dans tous les cas, n’hésitez pas à employer des outils ou des logiciels particuliers pour faciliter la diffusion de votre enquête de satisfaction client.
Pour partager une enquête de satisfaction client, plusieurs canaux sont possibles : l’email, le SMS, la puce NFC ou via tablette.
Analyser les données collectées
Pour évaluer la satisfaction client, l’analyse des données collectées est de mise. Commencez par segmenter les informations que vous avez récoltées afin de répartir les clients en plusieurs catégories. Cela facilite entre autres la mise en place d’une stratégie pour réussir à atteindre des cibles précises.
Pour étudier les données, tenez compte de la forme d’enquête de satisfaction que vous avez réalisée : questions ouvertes, questions à choix multiples ou autres. N’hésitez pas à vous renseigner sur internet si vous avez des problèmes au niveau de l’analyse de l’enquête de satisfaction client.
Optimiser et reproduire
En vous basant sur les données collectées au cours de la satisfaction client, réfléchissez à la source de l’insatisfaction des clients. Si ces derniers évoquent le même problème, penchez-vous sur la meilleure solution à adopter pour remédier à cela rapidement. Si besoin est, mettez en place un système de parrainage ou de fidélisation de clients. Le principe est d’instaurer des mesures à la fois précises et pertinentes.
Durant cette phase, pensez également à rappeler les clients mécontents afin d’identifier le problème et d’y remédier au plus vite.
Les différentes raisons d’évaluer la satisfaction client
Lorsque vous savez comment mesurer la satisfaction client, découvrez quels sont les avantages de cette stratégie. Dans un premier temps, cela permet de limiter les coûts qu’ils soient directs ou indirects. L’évaluation de satisfaction client est aussi un moyen de déterminer la meilleure façon de fidéliser vos clients et d’améliorer votre image auprès des consommateurs.
Voilà comment mesurer la satisfaction client. La première étape à réaliser est de définir des objectifs et de mettre en place un plan d’action. Par la suite, créez une enquête de satisfaction. Puis, déterminez le moment opportun pour diffuser cette enquête. Après, procédez à son analyse afin d’identifier la source du problème et de le résoudre au plus vite.
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