La relation client est une nécessité pour conserver sa clientèle. Elle est d’une grande importance pour la vente, d’autant plus que les consommateurs sont de plus en plus exigeants. Découvrez alors les grands principes d’une relation client ainsi que la définition dans cet article.
Sommaire
Comment définir la relation client ?
La définition de la relation client est l’ensemble des actions visant à augmenter les ventes par la création d’interactions avec la clientèle. Tous les modes de communication sont utilisés par l’entreprise dans cette relation afin d’entretenir un lien privilégié avec les clients.
La relation client se traite avant, pendant et après l’achat. Elle comprend 4 phases :
- La phase de découverte : c’est la première prise de contact pour la prospection, avec des contenus informatifs. C’est le moment où l’on crée une histoire avec le client en touchant ses différents sens.
- La phase de l’avant-vente qui a pour but de déclencher la confiance du prospect dans le produit. Elle repose sur la formation du vendeur et sa capacité à accueillir et conseiller le prospect.
- La phase de décision d’achat afin de conclure la transaction qui relève du management de la force de vente.
- La phase de l’expérience post-achat ou le service après-vente. Elle répond aux demandes du client, mais c’est également la phase où l’on vise à le fidéliser et à instaurer une relation sur le long terme.
Chaque collaborateur est garant de l’image de l’entreprise et doit bâtir une relation de confiance. C’est pourquoi la relation client doit être au cœur des préoccupations de toutes les entreprises.
Lire aussi : C’est quoi la gestion de la relation client ?
Quels sont les principes de la relation client ?
Les relations que vous entretenez avec vos clients sont primordiales. Voici les 7 principes d’une bonne gestion de la relation client.
Connaitre ses clients
Aujourd’hui, les clients demandent à être connus et reconnus lors de chaque interaction. Les entreprises qui répondent à cette exigence comblent ainsi le premier besoin du client et sont assurées de réussir.
Il faut exploiter les informations utiles sur les clients pour ne pas les faire travailler, leur épargner des efforts et ne pas avoir à leur demander de répéter des renseignements déjà fournis. Il est également nécessaire de connaitre leurs préférences et anticiper intelligemment leurs besoins.
Offrir des choix à ses clients
Les clients ont toujours apprécié pouvoir choisir. Le choix satisfait leur besoin de tout maitriser. Aujourd’hui, le choix correspond de nouveau à une attente grâce aux multiples offres des concurrences. Face aux nombreuses entreprises qui luttent pour les séduire, les clients n’hésitent pas à récompenser celles qui répondent à leur besoin de contrôle. Les entreprises qui veulent établir de véritables relations avec leurs clients savent que le client est le maitre de la transaction.
Alors, offrez à vos clients la possibilité de mélanger plusieurs choix, d’assortir ou d’opérer une sélection parmi vos propositions. Limiter et restreindre les offres est une contre-indication.
Faciliter la vie de ses clients
Aujourd’hui, les rapports clients-entreprises sont plus difficiles. Les clients peuvent se sentir frustrés à chaque interaction. Que ce soit au niveau de la détermination des produits correspondant à leurs besoins, de l’utilisation ou de l’amélioration des services, etc.
L’interaction doit alors exiger le moins d’effort possible pour le client. Elle doit être simple, logique, rapide, directe et satisfaire immédiatement le client.
Valoriser ses clients
Selon la définition de la relation client, les entreprises qui ont pour but de se développer doivent trouver des moyens efficaces pour donner à leurs clients le sentiment qu’ils sont importants. Il faut respecter le temps et les efforts des clients, les écouter et agir en fonction de leur demande et surtout considérer leur contribution à votre entreprise.
Faire confiance à ses clients
Les entreprises qui veulent offrir à leurs clients des expériences exceptionnelles savent que la confiance, en tant que gage de bonne relation, fonctionne dans les deux sens. En cas de problème avec le client, il faut adopter des modes opératoires pour équilibrer la confiance du client et le contrôle de l’entreprise.
Surprendre ses clients
Une action ou un geste reste en mémoire lorsqu’elle est originale et qu’elle est exécutée à la perfection. Dépasser les attentes de ses clients à des moments clés et traiter en permanence ses clients comme des nouveaux prospects sont des exemples d’actions qui pourront surprendre vos clients. Vous pouvez également simplifier leur processus d’achat.
Permettre à ses clients d’être mieux et de faire plus
Venez en aide à vos clients au-delà de la vente du produit/service. Apprenez-leur à mieux utiliser vos produits. Aidez-les à économiser votre produit et à préparer l’avenir. Permettez-leur d’accéder à des choses qu’ils croyaient hors de leur portée, etc.
Quels sont les trois éléments qui rendent difficile votre relation avec le client ?
Il y a 3 difficultés majeures de la relation client qui entrainent l’insatisfaction du client et de l’entreprise.
Le manque de connaissance du client
En tenant compte de la définition de la relation client, le manque de connaissance du client peut être une des causes de l’insatisfaction de celui-ci. Pour y remédier, il faut être particulièrement attentif aux besoins du client et anticiper leurs envies. Tout cela en sachant identifier leurs motifs de mécontentement.
Le manque de réactivité
Il faut savoir gérer ses clients insatisfaits et réagir en temps réel en apportant des réponses aux clients. C’est également une bonne occasion de soigner l’image de marque de votre entreprise auprès de votre communauté.
L’état du service
Pour assurer un service clientèle de qualité, il est mieux d’opter pour l’externalisation de son service client et assurer une efficacité technique pour améliorer les prestations.
